Bu taahhüt, Bulutz'tan alınan hizmetlerin erişilebilirliğine ilişkin hedefleri ve hedefin karşılanmaması hâlinde uygulanacak mahsubu tanımlar.
01Kapsam
Taahhüt; bulut sunucu, fiziksel sunucu, sunucu barındırma ve web hosting hizmetlerinin ağ üzerinden erişilebilirliğini kapsar. Alan adı kaydı ve SSL sertifikası gibi üçüncü taraf kuruluşlar tarafından yürütülen işlemler kapsam dışındadır.
02Ölçüm yöntemi
Erişilebilirlik, takvim ayı boyunca dakika bazında ölçülür. Hizmetin ağ üzerinden yanıt vermediği kesintisiz her beş dakikalık dilim kesinti olarak sayılır. Ölçüm, izleme sistemimizin kayıtlarına dayanır; talep etmeniz hâlinde ilgili döneme ait kayıtları paylaşırız.
03Hesaba katılmayan süreler
Aşağıdaki süreler kesinti sayılmaz: en az 48 saat önce duyurulmuş planlı bakımlar; müşterinin kendi yapılandırması, yazılımı veya kaynak aşımından kaynaklanan kesintiler; müşterinin talebiyle yapılan işlemler; kullanım şartlarına aykırılık nedeniyle yapılan askıya almalar; mücbir sebep hâlleri ve Bulutz ağının dışındaki internet altyapısından kaynaklanan sorunlar.
04Mahsup ve başvuru
Hedefin altına düşülmesi hâlinde, ilgili aya ait hizmet bedelinden mahsup uygulanır. Mahsup otomatik değildir; kesintinin gerçekleştiği ayı takip eden 30 gün içinde destek üzerinden başvurmanız gerekir.
Onaylanan mahsup, bir sonraki fatura döneminde alacak olarak yansıtılır. Nakit iade yapılmaz. Toplam mahsup, ilgili ayın hizmet bedelinin %50'sini aşamaz.
05Destek yanıt süreleri
Destek talepleri 7 gün 24 saat karşılanır. Ortalama ilk yanıt süresi 15 dakikadır. Sunucu veya sitenin tamamen erişilemez olduğu talepler öncelikli kuyruğa alınır ve nöbetçi sistem yöneticisine yönlendirilir.
Donanım arızalarında hedef müdahale süresi 4 saattir; arızalı bileşen ücretsiz değiştirilir.